Retouren verstehen und verhindern

Kaum ein anderes Thema wird in E-Commerce-Kreisen häufiger diskutiert: die Retourenquote, einer der größten Kostenfaktoren von Online-Anbietern. Alena Kalkum aus Hamburg in hat im Rahmen ihrer Masterarbeit an der HTW Berlin die Einflussfaktoren der Retourenquote am Beispiel von Zalando und zLabels untersucht. „Ich habe die häufigsten Retourengründe ermittelt und Optimierungsvorschläge ausgearbeitet, um die Zahl der Rücksendungen dauerhaft zu senken“, so die 25-Jährige.
Dazu hat sie die Shopping-Plattform mit anderen Online-Anbietern verglichen. „Es gibt keine ultimative Lösung. Vielmehr sind es individuell zugeschnittene Maßnahmen, die komplexer werden je mehr Zielgruppen der Anbieter bedient“, erklärt Kalkum. Allgemein konnte sie jedoch feststellen: Kennt man seinen Kunden gut und versteht dessen Bedürfnisse, lassen sich Retouren eher vermeiden. „Es spielt eine große Rolle, wie sicher sich der Kunde fühlt im Kontakt mit dem Online-Shop“, sagt sie.;

Alena Kalkum wurde von der Wilhelm-Lorch-Stiftung bereits im vergangenen Jahr für ihre Bachelorarbeit ausgezeichnet, in der sie gemeinsam mit Tom Tailor Optimierungen der Verarbeitungsstandards für Blusen entwickelt hat. Das Preisgeld nutzte sie für ein Praktikum bei der Bekleidungsagentur Asmara in Vietnam. Dort hat sie ein Handbuch für die Produktgruppe Blazer erstellt, das die Verarbeitungsschritte für die Bekleidungstechniker dokumentiert – vom Zuschnitt über die einzelnen Verarbeitungsschritte bis hin zum fertigen Produkt. Anfang des Jahres startete sie bei Tom Tailor in Hamburg als Specialist Technical Development für die neue Linie Contemporary und ist gemeinsam mit den Designern verantwortlich für die Kollektionsentwicklung aller Produktgruppen. Mit dem diesjährigen Preisgeld möchte sie sich ein MBA-Studium finanzieren. „Ich würde mich beruflich gerne Richtung Produkt-Management entwickeln und will mich deshalb betriebswirtschaftlich weiterbilden.“

rs